D'après le billet de Robert Sutton : "Airline Asshole Management: An Urban Myth?"
Je pense que vous aimerez cette histoire, qui raconte comment une employée de compagnie aérienne parvint à faire de la bonne « gestion de sale con ». Cette histoire est de seconde main, elle m’a été transmise par un lecteur australien. Franchement, elle a plutôt l’air d’être une légende, mais elle est suffisamment drôle pour mériter d'être racontée ici, même si c’est probablement de la fiction. Du reste, cette histoire est vraisemblable, même si elle est un peu trop drôle pour être totalement vraie.
Cela se passe à l’aéroport de Sydney. Un vol plein à craquer, de la compagnie Virgin Airlines, venait d’être annulé, le 767 ayant dû partir pour révision. Une agent d’accueil toute seule et débordée était en train de s’occuper de trouver des places pour toute une longue file de passagers concernés par l’annulation. Brusquement, un passager furieux passa devant tout le monde et se planta devant elle. Il jeta son billet sur le comptoir et dit « Je DOIS prendre ce vol et je DOIS ETRE EN PREMIÈRE CLASSE ».
L’agent répliqua : « Je suis désolée Monsieur, j’aimerais pouvoir vous aider, mais je dois d’abord aider ces personnes, et je suis sûre qu’ensuite, nous trouverons une solution. »
Cela ne calma pas le passager en colère. Il demanda très fort, pour que les personnes derrière lui puissent entendre : « SAVEZ-VOUS BIEN QUI JE SUIS ? ». Sans hésiter, l’agent lui sourit et s’empara de son micro : « Votre attention s’il vous plaît , commença-t-elle (sa voix s’entendait clairement dans tout l’aéroport), nous avons un passager en porte 14 qui NE SAIT PAS QUI IL EST. Si quelqu’un peut l’aider à retrouver son identité, merci de vous rendre porte 14. »
Et pendant que tout le monde hurlait de rire, le gars fixa la jeune femme, montra les dents et lui dit : « Allez vous faire mettre » [f… you]. Sans se démonter, elle lui sourit de nouveau et lui répondit : « Encore désolée Monsieur, mais si c’est ce type de prestation que vous recherchez, je vous conseillerais plutôt la compagnie Qantas… »
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